Asiakastyytyväisyys telealalla

Viimeksi päivitetty 23.02.2021: tyytyväisyys telealaan(EPSI Rating)

Telepalvelujen asiakastyytyväisyys, EPSI Ratingin tutkimus

Teleyritysten vastausajat

Televiestinnän asiakasvalitukset


Telepalveluiden asiakastyytyväisyys, EPSI Ratingin tutkimus

2020 

Mittareina käytetään indeksiarvoja 0 – 100, jossa 75 ja yli on erittäin tyytyväinen, 60-75 on tyytyväinen ja 0-60 on tyytymätön.

Asiakastyytyväisyys matkaviestintä- ja laajakaistatoimialoihin Suomessa

Suomessa asiakastyytyväisyyden keskiarvot vuonna 2020 olivat:

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys toimialaan:

  • matkaviestintäpalveluihin 76,0 (vuotta aiemmin 78,6)
  • laajakaistapalveluihin 74,9 (vuotta aiemmin 76,1)

Yritysasiakkaiden tyytyväisyys 2020

  • matkaviestintäpalveluihin 75,6 (vuotta aiemmin 76,1)
  • laajakaistapalveluista tiedot vuodelta 2019: 73,1 (vuonna 2018: 75,3)

EPSI julkaisi myös asiakkaiden kokemaa tyytyväisyyttä joihinkin palveluiden yksityiskohtiin:

Asiakkaiden tyytyväisyys matkapuheluiden laatuun

  • Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys matkapuheluiden laatuun Suomessa sai 82,8 pistettä ja yritysasiakkaiden 82,2 pistettä
  • Ruotsissa vastaavat pisteet, yksityisasiakkaat 78,5 pistettä, yritysasiakkaat 70,7 pistettä

Asiakkaiden tyytyväisyys 4G-verkkojen saavutettavuuteen matkapuhelimella

  • Yksityisasiakkaat 77,4 pistettä, yritysasiakkaat 75,4 pistettä

Asiakkaiden tyytyväisyys matkapuhelinoperaattorin aloitteellisuuteen

  • Operaattori ottaa ennakoivasti yhteyttä asiaankuuluvien muutosten, tarjousten tai uutisten puitteissa, jotka sopivat tilanteeseen: yksityisasiakkaat 68,7 pistettä, yritysasiakkaat 63,6 pistettä
  • Operaattori tarjoaa asiakkaan tarpeita vastaavia tuotteita ja palveluita: yksityisasiakkaat 78,9 pistettä, yritysasiakkaat 78,3 pistettä
  • Asiakas saa tarvitessaan apua operaattorilta: yksityisasiakkaat 75,9 pistettä, yritysasiakkaat 73,2 pistettä

Telekommunikaatio 2020-tutkimusta varten haastateltiin noin 400 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta sekä noin 250 yritysasiakasta. Yksityisasiakkaiden puhelinhaastattelut tehtiin lokakuussa ja yritysasiakkaiden loka-marraskuussa 2020.

Lähde: EPSI Rating toimialatutkimukset, telekommunikaatio

Covid-19-epidemian vaikutus

Maaliskuusta 2020 alkaen EPSI Rating on selvittänyt myös asiakkaiden tyytyväisyyttä teleyhtiöihin COVID-19-epidemian tilanteessa. Tarkastelujaksolla maalis-kesäkuu 2020, Telia ylsi 72,6 pisteeseen, DNA 71,3 pisteeseen ja Elia 69,5 pisteeseen

Lähde: EPSI Rating tiedotteet


Asiakastyytyväisyys COVID-19 -tilanteen hoitoon eri toimialoilla Pohjoismaissa (EPSI Rating) 

EPSI Rating julkaisi huhtikuussa 2020 selvityksen asiakastyytyväisyydestä eri toimialojen COVID-19 – tilanteen hoitoon Pohjoismaissa.

Tutkimuksessa indeksiarvot ovat välillä 0 – 100. Alle 60 on tyytymättömyyden raja, 60 – 75 merkitsee tyydyttävää ja 75 on erittäin tyytyväisen raja.

Suomessa televiestintäyhtiöt saavuttivat parhaan tyytyväisyysasteen. Pohjoismaisittain verrattuna teleyhtiöt Suomessa saivat toiseksi parhaat pisteet. Tanska oli ykkösenä, Ruotsi ja Norja jäivät selvästi jälkeen.

Lähde: EPSI Rating


Teleyritysten vastausajat asiakkaille

Liikenne- ja viestintävirasto velvoittaa teleyritykset julkaisemaan neljännesvuosittain asiakas- ja neuvontapalvelujensa vastausajat.

Vastausajat vuoden 2020 kolmannelta neljännekseltä, 1.7. – 30.9.2020.

  • teleyritysten lyhyin ilmoitettu asiakaspalvelun vastausaika oli 1 minuutti 14 sekuntia ja pisin 4 minuuttia 29 sekuntia.
  • teleyritysten keskimääräiset vastausajat sähköisiin yhteydenottoihin vaihtelivat 4 tunnista 49 tuntiin
  • sähköisiin yhteydenottoihin alle 48 tunnissa vastattujen osuus vaihteli 44 prosentista 98 prosenttiin

Lähde: Teleyritysten asiakaspalveluiden vastausajat, Liikenne- ja viestintävirasto


Televiestinnän asiakasvalitukset

EPSI Rating tutkii asiakkaiden asiakasvalitusten määrää ja tyytyväisyyttä valitusten käsittelyyn keskeisillä toimialoilla sekä julkisissa palveluissa.

2019

Vuoden 2019 televiestinnän asiakasvalituksista EPSI Ratingin laatima lyhyt tiivistelmä.

Yksityisasiakkaat matkaviestintäpalveluista:

  • 14 prosentilla oli ollut aihetta valittaa
  • 4 prosentilla oli ollut aihetta valittaa, mutta ei ollut valittanut
  • 81 prosentilla ei ollut ollut aihetta valittaa
  • 1 prosentti ei osannut sanoa

Yritysasiakkaat matkaviestintäpalveluista:

  • 22 prosentilla oli ollut aihetta valittaa
  • 6 prosentilla oli ollut aihetta valittaa, mutta ei ollut valittanut
  • 72 prosentilla ei ollut ollut aihetta valittaa
  • 1 prosentti ei osannut sanoat

Yksityisasiakkaat laajakaistapalveluista:

  • 20 prosentilla oli ollut aihetta valittaa
  • 6 prosentilla oli ollut aihetta valittaa, mutta ei ollut valittanut
  • 73 prosentilla ei ollut ollut aihetta valittaa
  • 1 prosentti ei osannut sanoa

Yritysasiakkaat laajakaistapalveluista:

  • 32 prosentilla oli ollut aihetta valittaa
  • 4 prosentilla oli ollut aihetta valittaa, mutta ei ollut valittanut
  • 63 prosentilla ei ollut ollut aihetta valittaa

Lähde: EPSI Rating tiedotteet