Asiakastyytyväisyys telealalla

Viimeksi päivitetty 15.7.2019: Telepalvelujen asiakastyytyväisyys (EPSI Rating) 

Telepalvelujen asiakastyytyväisyys, EPSI Ratingin tutkimus

Telepalvelujen kuluttajatutkimus, Liikenne- ja viestintävirasto

Teleyritysten vastausajat

Televiestinnän asiakasvalitukset


Telepalveluiden asiakastyytyväisyys, EPSI Ratingin tutkimus

2018 (julkaistu kesäkuussa 2019)

Mittareina käytetään indeksiarvoja 0 – 100, jossa 75 ja yli on erittäin tyytyväinen, 60-75 on tyytyväinen ja 0-60 on tyytymätön.

Asiakastyytyväisyys matkaviestintä-, laajakaista- ja maksu-tv toimialoihin Suomessa

Suomessa asiakastyytyväisyyden keskiarvot vuonna 2018 olivat:

Kuluttajien tyytyväisyys toimialaan:

  • matkaviestintäpalveluihin 77,4 (vuotta aiemmin 77,6)
  • laajakaistapalveluihin 76,1 (vuotta aiemmin 75,0)
  • maksu-tv-palveluihin 71,9 (vuotta aiemmin 69,6)

Yritysten tyytyväisyys:

  • matkaviestintäpalveluihin 75,7 (vuotta aiemmin 74,9)
  • laajakaistapalveluihin 75,3 (vuotta aiemmin 75,2)

Vuoden 2018 tutkimuksessa Suomessa vertailussa oli mukana matkaviestinpalvelut, laajakaistapalvelut sekä maksu-tv. Tutkimusta varten haastateltiin 1 392 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta sekä 922 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin marras-joulukuussa 2018.

Aiempien vuosien tutkimuksien tietoja liitetiedostona

Lähde: Tiedote: Matkaviestinnän yksityisasiakkaat edelleen tyytyväisimpiä telekommunikaation alalla, EPSI Rating


Asiakastyytyväisyyden vertailu toimialojen välillä

2017

Indeksiarvot ovat välillä 0 - 100. Alle 60 on tyytymättömyyden raja, 60 - 75 merkitsee tyydyttävää ja 75 on erittäin tyytyväisen raja.

Epsi Ratingin mukaan asiakastyytyväisyys kuluttajapuolella ja yrityspuolella parani yleisesti vuonna 2017. Kuluttajapuolella suurin asiakastyytyväisyysparannus oli sähkön vähittäismyynnissä. Yrityspuolella eniten asiakastyytyväisyyttä paransivat laajakaista ja matkaviestintä

Kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys eräisiin toimialoihin Suomessa

Yritysasiakkaiden tyytyväisyys eräisiin toimialoihin Suomessa

Yhteenvedossa on esitetty kaikki EPSI Ratingin vuonna 2017 tekemät keskenään vertailukelpoiset tutkimukset.

Lähde: EPSI Rating


Telepalvelujen kuluttajatutkimus, Liikenne- ja viestintävirasto

Vuoden 2018 Kuluttajatutkimus

Liikenne- ja viestintäviraston marraskuussa 2018 teettämässä kuluttajatutkimuksessa kysyttiin eri palvelujen hinta-laatusuhteesta, palvelun toimivuudesta sekä teleoperaattoreiden asiakaspalvelusta. Tyytyväisyyttä arvioitiin asteikolla 1 – 5, jossa 1 oli erittäin tyytymätön ja 5 oli erittäin tyytyväinen.

Telepalvelujen asiakastyytyväisyys Suomessa

Tyytyväisyys eri palveluihin vuonna 2018 (suluissa vuoden 2017 tulos)

  • Matkapuhelinliittymän hinta-laatusuhde 3,8 (3,8)
  • Mobiililaajakisaliittymän hinta-laatu-suhde 3,8 (3,7)
  • Mobiililaajakaistaliittymän toimivuus 3,8 (3,8)
  • Kiinteän laajakaistaliittymän hinta-laatusuhde 3,6 (3,7)
  • Kiinteän laajakaistaliittymän toimivuus 3,8 (3,8)
  • Teleoperaattorien asiakaspalvelu 3,7 (3,7)

Luvut taulukkomuodossa liitetiedostona

Lähde: Liikenne- ja viestintäviraston tiedote 24.1.2019


Teleyritysten vastausajat asiakkaille

Liikenne- ja viestintävirasto velvoittaa teleyritykset julkaisemaan neljännesvuosittain asiakas- ja neuvontapalvelujensa vastausajat.

Viimeisimmät viraston julkaisemat tiedot ovat vuoden 2019 ensimmäiseltä neljännekseltä. Tällöin matkaviestinoperaattoreiden asiakaspalveluiden vastausajat vaihtelivat 6 sekunnista 145 sekuntiin.

Lähde: Teleyritysten asiakaspalveluiden vastausajat, Liikenne- ja viestintävirasto


Televiestinnän asiakasvalitukset

EPSI Rating tutkii asiakkaiden asiakasvalitusten määrää ja tyytyväisyyttä valitusten käsittelyyn keskeisillä toimialoilla sekä julkisissa palveluissa.

2018

Vuoden 2018 televiestinnän asiakasvalituksista EPSI Ratingin laatima lyhyt tiivistelmä.

Yksityisasiakkaat:

  • laajakaistasta oli aihetta valittaa 19 prosentilla yksityisasiakkaista  
  • matkaviestinnän palveluista oli aihetta valittaa 11 prosentilla yksityisasiakkaista
  • maksu-tv palveluista oli aihetta valittaa 20 prosentilla yksityisasiakkaista

Lisäksi osa vastasi, että olisi ollut aihetta valittaa, mutta eivät valittaneet.

Yritysasiakkaat:

  • laajakaistasta oli aihetta valittaa 25 prosentilla yritysasiakkaista  
  • matkaviestinnän palveluista oli aihetta valittaa 23 prosentilla yritysasiakkaista

Lähde: Tiedote: Matkaviestinnän yksityisasiakkaat edelleen tyytyväisimpiä telekommunikaation alalla, EPSI Rating

Aiempien vuositen tietoja televiestinnän asiakasvalituksista liitetiedostona